مبانی رضایتمندی

 

در سالهاي اخير که پيشرفت فناوري زمينه افزايش عرضه کالاها و خدمات نسبت به تقاضا را فراهم نموده است . براي توليد کنندگان در بازار فشرده رقابت چاره اي جز جلب نظر مشتري باقي نمانده است . در محيط تجاري امروز ، مشتري عضوي فعال و تاثير گذار در کليه فعاليتهاي تجاري به شمار مي رود . زيرا ، اگرا کالاها و خدمات انتظارات مشتري را برآورده سازد ، در او احساس رضايت ايجاد نموده و مشتري با استمرار خريد خود و معرفي خدمت و محصول به ديگران در رشد و بقاي شرکت نقش اساسي خواهد داشت . بر عکس ، در صورتي که کيفيت کالا ها يا خدمات انتظارات مشتري را برآورده نکند ، به نارضايتي مشتري منجر شده و تداوم نارضايتي به کاهش خريد ، تبليغ منفي و سرانجام سقوط و انحلال شرکت را در پي خواهد داشت .

از همين روي روشهاي بازاريابي و سنجش رضايت مشتري در راستاي معرفي سرويس هاي لازم جهت جذب مشتري از عناصر و الزامات اصلي سيستمهاي مديريتي مي باشد . رضايت مشتري و توجه به خواسته ها ، نيازها و علائق او عنصر اساسي در سودآوري و رشد و توسعه شرکت ها مي باشد.

با توجه به موارد ذکر شده ، شرکت مخابرات استان کرمان در راستاي حفظ و جذب مشتريان ، کيفيت خدمات شرکت را از ابعاد مختف مورد بررسي قرار داده است . ضمناً اين مطالعه کليه محصولات شرکت شامل تلفن ثابت ، تلفن همراه ، خدمات ديتا و همچنين دفاتر خدماتي را در بر مي گيرد .

اين مطالعه در پي پاسخ به سوالات زير است :

ميزان رضايت مشتريان فعلي شرکت مخابرات استان کرمان از خدمات تلفن ثابت ، تلفن همراه و ديتا و دفاتر خدماتي در سال حاضر چقدر است ؟

آيا بين وضعيت موجود (عملکرد خدماتي شرکت مخابرات استان کرمان ) و وضعيت مطلوب ( انتظارات مشتريان ) در هر يک از ابعاد کيفيت خدمات به تفکيک خدمات تلفن ثابت ، همراه ، ديتا تفاوت معني داري وجود دارد ؟

آيا بين وضعيت موجود دفاتر خدماتي (عملکرد دفاتر خدماتي استان کرمان ) و وضعيت مطلوب آنها (انتظارات مشتريان از دفاتر خدماتي ) از ابعاد مختلف کيفيت خدمات تفاوت معني داري وجود دارد؟

ميزان رضايت کارکنان شرکت مخابرات استان کرمان از مديريت در راستاي ارائه خدمات با کيفيت چقدر است و موانع و مشکلات موجود از ديدگاه اين گروه جهت ارائه خدمات با کيفيت چيست؟

اهداف تحقيق :

با توجه به موضوع و سوالات تحقيق اهداف به شرح زير مي باشد؟

تعيين ميزان رضايت مشتريان فعلي شرکت مخابرات استان کرمان از خدمات تلفن ثابت ، تلفن همراه ، ديتا و دفاتر خدماتي
تعيين ميزان عملکرد شرکت مخابرات استان کرمان و انتظارات مشتريان به تفکيک خدمات تلفن ثابت ، همراه ، ديتا و دفاتر خدماتي
تعيين شکاف هاي موجود بين عملکرد شرکت با انتظارات مشتريان بالقوه و بالفعل با توجه به شاخص هاي کيفيت خدمات براي هر يک از محصولات و خدمات
تعيين عملکرد دفاتر خدمات ارتباطي و انتظارات مشتريان از خدمات ارائه شده و شناسايي شکاف هاي موجود بين عملکرد دفاتر خدماتي با انتظارات
مشتريان
تعيين ميزان رضايت کار کنان شرکت مخابرات استان کرمان از مديريت شرکت
ارائه راهکارهاي مناسب جهت حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد
 

نتايج مورد انتظار


مشخص شدن ميزان رضايت مشتريان شرکت مخابرات استان کرمان از خدمات تلفن ثابت ، همراه ، ديتا
مشخص شدن عملکرد شرکت در شاخص هاي متفاوت و انتظارات مشتريان به تفکيک خدمات تلفن ثابت ، همراه و ديتا
شناسايي شکاف هاي موجود بين عملکرد شرکت با انتظارات مشتريان بالقوه و بالفعل با توجه به شاخص هاي کيفيت خدمات
مشخص شدن عملکرد دفاتر خدماتي و اتنظارات مشتريان از اين دفاتر در سطح استان کرمان از خدمات ارائه شده و شناسايي شکاف هاي موجود بين
عملکرد دفاتر خدماتي با انتظارات مشتريان
مشخص شدن روشهاي حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد

مدل تحقيق:

محتواي اصلی اين پژوهش مديريت بازاريابي است . يکي از بخش هاي عمده در علم بازاريابي مبحث کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان مي باشد . به منظور انجام اين پژوهش از مدل مفهومي سروکوال (Servqueal) که مخفف واژهQuality   Service و به معناي کيفيت خدمات مي باشد استفاده شده است . در اين مدل شکاف های موجود بين ادراکات مشتريان ( که بر اساس انتظارات آنها سنجيده می شود ) وعملکرد شرکت در رابطه با هر يک از محصولات و خدمات (تلفن ثابت ، تلفن همراه ، ديتا و دفاتر خدمات ارتباطی ) شناسايي شده و جهت کاهش اين شکاف ها راهکارهايي ارائه گرديده است .
در اين مدل از ابزاري شامل 22 پرسش که 6 جنبه کيفيت خدمات را شامل مي شود استفاده شده است که عبارتند از :

قابليت اطمينان Reliability

ابعاد و ظواهر فيزيکي Tangibles

مسئوليت پذيري responsiveness

ضمانت و تضمين Assurances

همدلي (توجه خاص به مشتري ) Empathy

راحتي دسترسي Convenience

به طور کلي بررسي علل بالقوه کمبود کيفيت خدمات ، بيانگر وجود 4 شکاف يا کمبود در سازمانهاي عرضه کننده خدمات مي باشد که باعث مي شود استنباط مشتريان از کيفيت خدمات رضايت بخش نباشد اين شکاف ها ، به عنوان ريشه هاي اصلي کمبود کيفيت خدمات مي باشند .

شکاف 1 : اختلاف ما بين انتظارات مشتري و استنباط مديريت سازمان از انتظارات

شکاف 2 : تفاوت بين استنباط مديريت سازمان از انتظارات مشتريان با مشخصات کيفيتي خدمات عرضه شده

شکاف 3 : تفاوت بين مشخصات کيفيتي خدمت و نحوه ارائه خدمت

شکاف 4 : تفاوت بين نحوه ارائه خدمت با تبليغات و تعهدات

اين شکافها باعث شناسايي ريشه هاي بالقوه کمبود کيفيت خدمات و اتخاذ سياست مناسب جهت رفع آنها مي گردد . عوامل موثر بر انتظارات مشتري :

1- ارتباطات کلامي

2- نيازهاي فردی مشتريان

3- تجربيات پيشين

4- تبليغات، ارتباطات بيروني

جلب رضايت مشتري هدف اصلي از عرصه خدمات با کيفيت مي باشد و رضايت مشتري از تفاوت بين انتظارات او پيش از دريافت خدمت و استنباط او پس از تجربه خدمت مورد نظر حاصل خواهد شد . شناسايي عواملي که انتظارات مشتري را تحت تاثير قرار مي دهد ،  به عرضه کنندگان کمک خواهد نمود تا با بکارگيري شيوه هاي مناسب انتظارات مشتريان را تعديل نموده وخدماتي متناسب با آن به مشتريان عرضه کنند ، عواملي که اتظارات مشتري را شکل مي دهند و مصاديق آن در سازمان يافت مي شوند.